13 problemas de vendedores ao telefone – e algumas soluções
Raúl Candeloro
Imagine a seguinte cena: você está se preparando para ligar para um prospect, fazendo o follow up pela terceira vez. Do outro lado da linha, seu prospect não está fazendo nada. Com a mão em cima do telefone, ele espera ansiosamente que você ligue e tente fechar a venda. Bom demais para ser verdade, não é? Pois é mesmo.
Aqui está a realidade: alguns de seus prospects estão no meio de alguma coisa entre as dezenas ou centenas que tem que fazer hoje, e vão fazer tudo que puderem para evitá-lo ao máximo. De fato, se esses prospects fizessem uma lista das ‘10 Pessoas com as quais eu mais desejo não falar’, você provavelmente estaria entre o fiscal da Receita Federal e o advogado da sua ex-mulher (ou marido).
Não entender a situação da outra pessoa é uma das falhas mais críticas em vendas. Mas é apenas um dos tantos erros que são cometidos por vendedores amadores ao telefone. Aqui vão mais 13 erros e abusos coletados por Jeffrey Gitomer, da Business Marketing Services, cometidos por maus vendedores (e que a concorrência agradece):
1. Falar demais: Existe uma linha divisória muito tênue entre tentar estabelecer um relacionamento e ser chato. Existe uma linha mais delicada ainda entre fazer o follow up e fechar a venda. Estabeleça prioridades para suas chamadas, e cronometre-as. Fique em pé quando estiver falando – isso vai dar-lhe um senso maior de urgência. Use seu bom senso.
2. Não chegar ao ponto rapidamente: Tenha a coragem de ir direto ao assunto rapidamente, sem tentar esconder-se atrás de um monte de frases insinceras ou perguntas desnecessárias. Coloque primeiro seus objetivos na mesa. Isso deixa a pessoa do outro lado mais solta, criando para você as condições necessárias para juntar mais informações (inclusive pessoais) com o próprio desenrolar normal da conversa.
3. Falar mal dos outros: Este é uma das piores facetas que você pode oferecer aos prospects e clientes sobre você, como profissional, e a maneira pela qual faz negócios. Não diga nada sobre outras pessoas que você não diria na frente delas. Se você não tem nada de bom a dizer... não tem nada a dizer.
4. Fazer telefonemas pessoais: É muito tentador, principalmente para ‘dar uma relaxada’, mas geralmente arruina seu foco e concentração. Não é à toa que o horário comercial tem esse nome – na hora de vender, venda. Não faça nem receba telefonemas pessoais a não ser que seja urgente.
5. Fazer ligações não produtivas: Tempo é dinheiro. E se você é comissionado – seu dinheiro! O tempo que você investe ao telefone deve ser usado sabiamente. Faça uma lista de chamadas, e tenha sempre uma visão bem clara e objetiva das suas prioridades.
6. Estar despreparado para responder perguntas: Um pouco de estudo e planejamento muitas vezes é a diferença entre ‘vender’ e ‘não vender’. Tenha sempre à mão uma lista das informações necessárias, bem como todo material que possa vira a ser utilizado durante a chamada.
7. Fazer poucas ligações: Desculpas como ‘não tive tempo’ não vão fazer você bater sua cota. Separe um período fixo todos os dias somente para fazer as chamadas – e faça-as!
8. Não alcançar os resultados desejados num número desproporcional das chamadas: Pode ser que você não tenha os conhecimentos necessários sobre o que está sendo vendido, ou mesmo as técnicas de venda corretas (mesmo que ache que tenha). Faça uma lista das objeções mais comuns de quem rejeita suas propostas, e crie scripts que ataquem essas objeções antes que elas apareçam, incorporando-as tanto ao seu treinamento quanto à prática.
9. Não comunicar-se claramente: Isto é um desastre para vendedores. Repita sempre informações importantes, confirmando o que foi escrito. Se tiver que agendar um novo contato, marque a data certa, de preferência marcando a hora também.
10. Não começar o dia com objetivos específicos: Se você precisa de 10 telefonemas para agendar uma visita, ou 20 follow ups para fechar uma venda, esses números são os balizadores do seu sucesso. Se você tem que fazer 30 telefonemas para fechar uma venda, faça as 30 ligações. Ponha o número necessário de contatos na parede à sua frente, perto da foto daquele carro novo que você está querendo comprar.
11. Você não estuda o suficiente para aproveitar e controlar ao máximo o poder do telefone: Desenvolva um plano pessoal de desenvolvimento, identificando o que considera seus pontos fracos. Treine-se, ou estude, pelo menos 30 minutos por dia em algum aspecto do seu produto/serviço, ou em técnicas de venda.
12. Culpar os outros pelo seu insucesso ao telefone: ‘Ele não retornou minha ligação’ ou ‘ele não me atendeu’ lideram disparado o ranking das desculpas mais comuns. Tenho certeza que você mesmo deve ter algumas preferidas. É preciso acordar para o fato que tanto seu sucesso quanto seu fracasso estão totalmente sob a sua responsabilidade.
13. Não estar feliz ao telefone: Ninguém (principalmente clientes) quer ouvir ou sentir os seus problemas pelo telefone. Faça-os sentirem-se bem. Faça-os rir. Rodeie sua estação de trabalho com palavras e pôsteres de incentivo e inspiração. Se ganhar algum prêmio, coloque-o em local visível. Cole fotos de quem você ama, ou desenhos dos seus filhos. Encha seu local de trabalho com coisas que o fazem sorrir por dentro – e pendure um espelho na sua frente, para garantir o seu sorriso por fora.
Raúl Candeloro
Imagine a seguinte cena: você está se preparando para ligar para um prospect, fazendo o follow up pela terceira vez. Do outro lado da linha, seu prospect não está fazendo nada. Com a mão em cima do telefone, ele espera ansiosamente que você ligue e tente fechar a venda. Bom demais para ser verdade, não é? Pois é mesmo.
Aqui está a realidade: alguns de seus prospects estão no meio de alguma coisa entre as dezenas ou centenas que tem que fazer hoje, e vão fazer tudo que puderem para evitá-lo ao máximo. De fato, se esses prospects fizessem uma lista das ‘10 Pessoas com as quais eu mais desejo não falar’, você provavelmente estaria entre o fiscal da Receita Federal e o advogado da sua ex-mulher (ou marido).
Não entender a situação da outra pessoa é uma das falhas mais críticas em vendas. Mas é apenas um dos tantos erros que são cometidos por vendedores amadores ao telefone. Aqui vão mais 13 erros e abusos coletados por Jeffrey Gitomer, da Business Marketing Services, cometidos por maus vendedores (e que a concorrência agradece):
1. Falar demais: Existe uma linha divisória muito tênue entre tentar estabelecer um relacionamento e ser chato. Existe uma linha mais delicada ainda entre fazer o follow up e fechar a venda. Estabeleça prioridades para suas chamadas, e cronometre-as. Fique em pé quando estiver falando – isso vai dar-lhe um senso maior de urgência. Use seu bom senso.
2. Não chegar ao ponto rapidamente: Tenha a coragem de ir direto ao assunto rapidamente, sem tentar esconder-se atrás de um monte de frases insinceras ou perguntas desnecessárias. Coloque primeiro seus objetivos na mesa. Isso deixa a pessoa do outro lado mais solta, criando para você as condições necessárias para juntar mais informações (inclusive pessoais) com o próprio desenrolar normal da conversa.
3. Falar mal dos outros: Este é uma das piores facetas que você pode oferecer aos prospects e clientes sobre você, como profissional, e a maneira pela qual faz negócios. Não diga nada sobre outras pessoas que você não diria na frente delas. Se você não tem nada de bom a dizer... não tem nada a dizer.
4. Fazer telefonemas pessoais: É muito tentador, principalmente para ‘dar uma relaxada’, mas geralmente arruina seu foco e concentração. Não é à toa que o horário comercial tem esse nome – na hora de vender, venda. Não faça nem receba telefonemas pessoais a não ser que seja urgente.
5. Fazer ligações não produtivas: Tempo é dinheiro. E se você é comissionado – seu dinheiro! O tempo que você investe ao telefone deve ser usado sabiamente. Faça uma lista de chamadas, e tenha sempre uma visão bem clara e objetiva das suas prioridades.
6. Estar despreparado para responder perguntas: Um pouco de estudo e planejamento muitas vezes é a diferença entre ‘vender’ e ‘não vender’. Tenha sempre à mão uma lista das informações necessárias, bem como todo material que possa vira a ser utilizado durante a chamada.
7. Fazer poucas ligações: Desculpas como ‘não tive tempo’ não vão fazer você bater sua cota. Separe um período fixo todos os dias somente para fazer as chamadas – e faça-as!
8. Não alcançar os resultados desejados num número desproporcional das chamadas: Pode ser que você não tenha os conhecimentos necessários sobre o que está sendo vendido, ou mesmo as técnicas de venda corretas (mesmo que ache que tenha). Faça uma lista das objeções mais comuns de quem rejeita suas propostas, e crie scripts que ataquem essas objeções antes que elas apareçam, incorporando-as tanto ao seu treinamento quanto à prática.
9. Não comunicar-se claramente: Isto é um desastre para vendedores. Repita sempre informações importantes, confirmando o que foi escrito. Se tiver que agendar um novo contato, marque a data certa, de preferência marcando a hora também.
10. Não começar o dia com objetivos específicos: Se você precisa de 10 telefonemas para agendar uma visita, ou 20 follow ups para fechar uma venda, esses números são os balizadores do seu sucesso. Se você tem que fazer 30 telefonemas para fechar uma venda, faça as 30 ligações. Ponha o número necessário de contatos na parede à sua frente, perto da foto daquele carro novo que você está querendo comprar.
11. Você não estuda o suficiente para aproveitar e controlar ao máximo o poder do telefone: Desenvolva um plano pessoal de desenvolvimento, identificando o que considera seus pontos fracos. Treine-se, ou estude, pelo menos 30 minutos por dia em algum aspecto do seu produto/serviço, ou em técnicas de venda.
12. Culpar os outros pelo seu insucesso ao telefone: ‘Ele não retornou minha ligação’ ou ‘ele não me atendeu’ lideram disparado o ranking das desculpas mais comuns. Tenho certeza que você mesmo deve ter algumas preferidas. É preciso acordar para o fato que tanto seu sucesso quanto seu fracasso estão totalmente sob a sua responsabilidade.
13. Não estar feliz ao telefone: Ninguém (principalmente clientes) quer ouvir ou sentir os seus problemas pelo telefone. Faça-os sentirem-se bem. Faça-os rir. Rodeie sua estação de trabalho com palavras e pôsteres de incentivo e inspiração. Se ganhar algum prêmio, coloque-o em local visível. Cole fotos de quem você ama, ou desenhos dos seus filhos. Encha seu local de trabalho com coisas que o fazem sorrir por dentro – e pendure um espelho na sua frente, para garantir o seu sorriso por fora.
